Kỹ năng chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại

“Khách hàng là khởi nguồn của mọi sáng tạo” - câu nói của Tom Peters đã khẳng định phần nào vai trò quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp (DN). Là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mọi hoạt động kinh doanh của DN, quyền lực của khách hàng thậm chí có thể tác động tới sự tồn vong của cả một ngành hàng. Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hàng hóa dịch vụ ngày càng đa dạng, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, cuộc chiến cạnh tranh giành khách hàng cũng ngày càng gay gắt hơn.

Theo kết quả một cuộc khảo sát tại Mỹ và Anh, 90% người tiêu dùng cho biết họ sẽ mua hàng của công ty khác nếu thấy tốt hơn và trên thực tế 60% đã đổi nhà cung cấp. Chính vì vậy, duy trì và giữ chân khách hàng luôn là bài toán thường trực đối với mỗi DN. Trong bối cảnh đó, nắm được nghệ thuật chăm sóc khách hàng và đặc biệt là giải quyết thỏa đáng khiếu nại của họ sẽ là bí kíp vàng để DN giữ chân “thượng đế” của mình.

Với sứ mệnh “Khai sáng cộng đồng Doanh nhân qua các giá trị tri thức”, Tổ chức Giáo dục Đào tạo PTI đã thiết kế chương trình “Nghệ thuật chăm sóc khách hàng & giải quyết khiếu nại” để cung cấp những kiến thức, những kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại các DN.

Đối tượng tham gia

• Khóa học được soạn thảo dành cho mọi đối tượng trong doanh nghiệp, không riêng gì các cấp quản lý mà ngay cả các nhân viên với quan niệm rằng tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải coi trọng và thực hiện việc chăm sóc khách hàng

Mục tiêu chương trình :

Học viên sau khi hoàn thành khóa học có thể:

• Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng;
• Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng;
• Các công cụ quản lý khách hàng;
• Kỹ thuật chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng VIP;
• Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng.

Phương pháp học tập :

Giảng viên sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:

• Thảo luận mở (Open discussion)
• Nghiên cứu tình huống (Case study)
• Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
• Thuyết giảng ngắn (Mini-lecture)
• Diễn vai (Role Play)
• Hoạt động trò chơi  (Learning games)